行動目標が立てられない・・・

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スタッフEからの相談

スタッフEから行動目標が立てられなくて困っていると声がかかった。自分が達成したいwant目標に対して、どんな行動目標を立てていいかわからなくて悩んでいると相談を受けた。スタッフEはトリートメントコーディネーター(カウンセリング)を担当している。入れ歯の患者さんには「絶対にコレがいい!」というオススメの義歯治療がある。そして院長の腕に絶大な信頼がある。

個人チャレンジ目標-want

▼スタッフEの上半期の個人チャレンジ目標-wantは、「義歯修理の患者さんにオススメ自費義歯をいれてもらいたい。半期6契約(月1契約)」を個人目標に設定した。理由は、義歯修理にくる患者さんは保険で噛めなくてお困りの方が多い。安かろう悪かろうの保険義歯を入れて修理調整を繰り返すよりも、自費治療なので費用的な負担はかかるが、装着した時の快適さ、美味しく食べれて、健康に生活ができることを考えれば絶対に値段以上の価値を感じて喜んでいただけると思っている。自分の親が義歯だったら絶対にススメると言う。しかし、医院側の治療の押しつけやゴリ押しになっては、患者さんに迷惑がかかり医院の評判も落ちてしまう。逆効果なのは本人もわかっている。きちんと正しい情報を提供をして、患者さんにきちんと価値が伝われば、保険義歯よりオススメ自費義歯を選択する人はたくさんいると思うので、月1契約は決して無理な目標でなく、本人がチャレンジしたい目標だと考えた。

結果が出なくて悩んでいた

▼しかし、目標を立てて1ヶ月が経ち契約が取れずに悩んでいた。そして結果を出せないことで落ち込んでいる。これは〈結果エントリー〉でモチベーションが下がり悪循環になっている状態だった。このまま続けても良い結果がでないことが本人もわかったようだ。またこの状態で結果を出そうと続けると、心理的な焦りから疲弊し、患者さんへの自費治療の押しつけやゴリ押しになってしまう危険性が出てくる。そうなる前のタイミングで相談にきてくれて良かったと思った。

結果エントリーからの悪循環を絶つ

私はここで、〈結果エントリー〉に陥っているスタッフEを、まず〈行動エントリー〉にフォーカスさせて、結果エントリーの悪循環から開放しようと思った。得たい結果を出すための〈行動〉を具体化して、結果でなく〈行動〉に集中してもらうためだ。

▼まずスタッフEに、オススメ自費義歯を選択してもらうために一番大切なことは何かを聞いた。スタッフE「それはオススメ自費義歯の価値をきちんと伝えることです。でも、価値を伝えても結果につながらないんです。」と返答してくれた。続けて私「これまでの義歯修理の患者さんのどのくらいの人にきちんと価値を伝えられたの?全員?」と聞いた。スタッフE「半分くらいです。はじめから保険でいいと言う人もいるので。」と返答してくれた。再び私「なるほど半分ね。ちなみに〈こちらが伝えた〉のと〈相手に伝わった〉のは全然違うと思うけど、相手に伝わったなと思ったのは半分のうちどのくらい?」と聞いた。スタッフE「んー、ちょっとわからないです。」と返答があった。

行動目標の提案

▼ここで私は次の提案をしてみた。「〈すべての患者さんにEさんオススメ自費義歯の価値を伝える〉ことを行動目標にしてみたら?一番大切なのは価値を伝えることなんでしょ。そして〈患者さんに価値が伝わったか?伝わらなかったか?を測定してみる〉のはどうだろう?なぜなら、患者さんがオススメ自費義歯を今回契約してくれるかどうか結果はこちらでコントロールできないよね。自費契約はまず経済的な事情もあるだろうし、話を聴いて今すぐに入れられる人と入れられない人もいる。でも、今回は保険義歯を選ぶ人もいると思うけど、きちんとEさんオススメの自費義歯の価値や情報が相手の患者さんに伝わっていれば、次回義歯修理にくる時にはEさんの言う通りだった。今度はEさんオススメにするよ!となるんじゃないかな?でも最後は今回の患者さんの選択を大切にすることは大事だから気をつけて!だから短期間の結果に一喜一憂するのではなく、もう少し結果を長いスパンでみて、自分でコントロールできること。いい結果に繋がるために”今できる行動”に集中したほうがいいんじゃない? 

〈行動エントリー〉+〈心エントリー〉の提案へ

▼そしてスタッフE「相手に価値が伝わったかどうか?はどうやって判断するんですか?」と質問があった。私「Eの主観でいいよ。自分の観察力も磨けるんじゃない?価値が伝わったかどうかを勝ち負けみたいにしてみたら?自分で価値が伝わったと思ったら〈勝ち○〉、価値が伝わらなかったと思ったら〈×負け〉というふうに、試合感覚にしたら楽しそうじゃない?」と伝えてみた。

そして、行動目標が「義歯患者さん全員に価値を伝えて、伝わった人の打率50%以上!」に決まり次の2週間のチャレンジが始まった。